شناسایی و رتبه‌بندی استراتژی‌های بهبود قابلیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با رویکردهای SOWT-FUZZY TOPSIS-VIKOR

نویسندگان

  • افرا فاطمی * گروه مهندسی صنایع، واحد علوم و تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران.

https://doi.org/10.22105/mmaa.v2i2.91

چکیده

هدف: هدف پژوهش حاضر شناسایی و رتبه‌بندی استراتژی‌های بهبود قابلیت مدیریت ارتباط با مشتری با بهره‌گیری از رویکردهای تحلیلی SWOT، تاپسیس فازی و ویکور فازی است تا بتوان الگویی کاربردی برای ارتقای عملکرد CRM در سازمان‌ها ارایه داد.

روش‌شناسی پژوهش: این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از لحاظ روش، توصیفی–پیمایشی است. جامعه آماری شامل ۲۵ نفر از مدیران و کارشناسان حوزه فروش، بازاریابی و CRM است که به روش هدفمند انتخاب شدند. گردآوری داده‌ها از طریق پرسشنامه مقایسات زوجی و مصاحبه انجام گرفت. روایی ابزار با نظر خبرگان و پایایی آن از طریق نرخ ناسازگاری ساعتی تایید شد. داده‌ها با استفاده از روش‌هایSWOT، تاپسیس فازی و ویکور فازی تحلیل گردید.

یافته‌ها: نتایج تاپسیس فازی نشان داد که «آموزش نیروی انسانی متخصص در حوزهCRM »، «افزایش تعامل با شرکت‌های مشاوره‌ای متخصص» و «تخصیص منابع مالی مناسب» به‌ترتیب در رتبه‌های اول تا سوم قرار دارند. همچنین نتایج ویکور فازی نیز اولویت مشابهی را تایید کرد.

اصالت/ارزش افزوده علمی: این پژوهش با تلفیق سه رویکرد تصمیم‌گیری چندمعیاره فازی، چارچوبی بومی برای شناسایی استراتژی‌های بهبود CRM ارایه می‌دهد که می‌تواند به تصمیم‌گیرندگان در تخصیص منابع، توسعه سرمایه انسانی و افزایش اثربخشی روابط مشتری‌محور کمک کند.

 

 

کلمات کلیدی:

استراتژی، مشتری، ارتباط با مشتریان، بازاریابی

مراجع

  1. [1] Machado, M., Oliveira, J., & de Souza, J. M. (2008). A methodology for scientific customer relationship management. Computer supported cooperative work in design IV (pp. 396–407). Springer Berlin Heidelberg. https://doi.org/10.1007/978-3-540-92719-8_36
  2. [2] Noori Khan Nivardi, M., Bashiri, M., & Dosti, M. (2020). Structural model of customer churn from sports stores. Sports management studies, 12(60), 169-192. (In Persian). https://doi.org/10.22089/smrj.2019.6399.2306
  3. [3] Habibi, A., & Rahmani, P. (2013). An essay on the concept of customer relationship management. (In Persian). Northern Strategy. https://B2n.ir/jt2407
  4. [4] Elahi, S., & Heydari, B. (2022). Customer relationship management. (In Persian). Commercial printing and publishing. https://B2n.ir/et7705
  5. [5] Kumar, V., & Reinartz, W. (2018). Customer relationship management concept, strategy, and tools. Springer. https://doi.org/10.1007/978-3-662-55381-7
  6. [6] Plakoyiannaki, E., & Tzokas, N. (2002). Customer relationship management: A capabilities portfolio perspective. The journal of database marketing, 9(3), 228–237. https://doi.org/10.1057/palgrave.jdm.3240004
  7. [7] Ling, R. R., & Yen, D. C. C. (2001). Customer relationship management: An analysis framework and implementation strategies. Journal of computer information systems, 41, 82–97. https://doi.org/10.1080/08874417.2001.11647013
  8. [8] Nayebasl, S. R. (2020). Providing an optimal model of customer relationship management in Keshavarzi Bank with the approach of improving the financial situation and profitability using hierarchical analysis technique. Journal of accounting and management vision, 3(25), 33-45. (In Persian). https://www.jamv.ir/article_108303.html
  9. [9] Ali Akbari, E. (2019). Identifying and prioritizing factors affecting customer relationship management (CRM) in order to improve the quality of customer relationships (Case study: Saderat bank branches in Khuzestan province). The fourth national conference on business and commerce management. (In Persian). Tehran, Iran, Civilica. https://civilica.com/doc/926071
  10. [10] Mehrmanesh, H., & Safavi Mir Mahalle, S. M. (2020). Designing a success model for customer relationship management in Iranian organizations with an interpretive-structural approach (Case study: Ardabil Province Gas Company). Scientific journal of business strategies, 14(10), 141-159. (In Persian). https://doi.org/10.22070/14.10.141
  11. [11] Hashemi Moghadam, A. A. (2016). Investigating the improvement and development of the crm system based on the capabilities of using information technology and the e-business environment. The first international conference on new paradigms of business and organizational intelligence management. (In Persian). Tehran, Iran, Civilica. https://civilica.com/doc/500135
  12. [12] Nabavi, S. N., Ayat, M., & Sharifi, M. (2015). Identifying and evaluating key success factors in implementing a customer relationship management system (Case study: Chaharmahal and Bakhtiari Province Gas Company). Monthly journal of management and accounting research, 24(2), 23-43. (In Persian). https://B2n.ir/gy9842
  13. [13] Veisi, H., & Gharvi, E. (2015). A data mining-based approach to customer relationship management and marketing. Consumer behavior studies, 2(2), 25-44. (In Persian). https://cbs.uok.ac.ir/article_7657.html?lang=fa
  14. [14] Haghighat Monfared, J., & Sarai Nia, E. (2011). Developing a customer relationship management system strategy with a balanced scorecard approach in Sapco Company. Marketing management, 6(10), 119-144. (In Persian). https://www.noormags.ir/view/fa/articlepage/1051877/
  15. [15] Hamadi, K. (2021). Factors for success in customer relationship management (CRM) systems. World academics journal of engineering sciences, 19(1), 16–20. https://www.researchgate.net/publication/350530033
  16. [16] Ocker, R. J., & Mudambi, S. (2003). Assessing the readiness of firms for CRM: A literature review and research model. 36th annual hawaii international conference on system sciences (pp. 10). IEEE. https://doi.org/10.1109/HICSS.2003.1174390
  17. [17] Guerola-Navarro, V., Oltra-Badenes, R., Gil-Gomez, H., & Iturricha Fernández, A. (2021). Customer relationship management (CRM) and Innovation: A qualitative comparative analysis (QCA) in the search for improvements on the firm performance in winery sector. Technological forecasting and social change, 169, 120838. https://doi.org/10.1016/j.techfore.2021.120838
  18. [18] Ponisciakova, O. (2021). Modern marketing tools in the condition of globalization. The 20th international scientific conference globalization and its socio-economic consequences 2020. SHS Web of Conferences. https://doi.org/10.1051/shsconf/20219202053
  19. [19] Payne, A., & Frow, P. (2006). Customer relationship management: From strategy to implementation. Journal of marketing management, 22(1), 135–168. https://doi.org/10.1362/026725706776022272
  20. [20] Ionascu, A. (2016). Social media – a strategy in developing customer relationship management. Procedia economics and finance, 39, 785–790. https://doi.org/10.1016/S2212-5671(16)30266-0
  21. [21] Griffey, S., Piccinino, L., Gallivan, J., Lotenberg, L. D., & Tuncer, D. (2015). Applying national survey results for strategic planning and program improvement: The national diabetes education program. Evaluation and program planning, 48, 83–89. https://doi.org/10.1016/j.evalprogplan.2014.10.002
  22. [22] Handzic, M., Ozlen, K., & Durmic, N. (2014). Improving customer relationship management through business intelligence. Journal of information & knowledge management, 13(02), 1450015. https://doi.org/10.1142/S0219649214500154
  23. [23] Hatami-Marbini, A., Tavana, M., Hajipour, V., Kangi, F., & Kazemi, A. (2013). An extended compromise ratio method for fuzzy group multi-attribute decision making with SWOT analysis. Applied soft computing, 13(8), 3459–3472. https://doi.org/10.1016/j.asoc.2013.04.016
  24. [24] Lehmann, D. R., Zahay, D., & Peltier, J. W. (2013). Survey analyze customer relationship management using balanced scorecard. Journal of interactive marketing, 27(1), 1–16. https://B2n.ir/df3597
  25. [25] Salojärvi, H., Sainio, L. M., & Tarkiainen, A. (2010). Organizational factors enhancing customer knowledge utilization in the management of key account relationships. Industrial marketing management, 39(8), 1395–1402. https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2010.04.005
  26. [26] Saaty, T. L. (1990). How to make a decision: The analytic hierarchy process. European journal of operational research, 48(1), 9–26. https://doi.org/10.1016/0377-2217(90)90057-I

دانلود

چاپ شده

2025-05-19

شماره

دوره 2 شماره 2 (1404): مدیریت: مدلسازی، تحلیل‌ها و کاربردها

نوع مقاله

مقالات شماره جاری

ارجاع به مقاله

فاطمی ا. (2025). شناسایی و رتبه‌بندی استراتژی‌های بهبود قابلیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با رویکردهای SOWT-FUZZY TOPSIS-VIKOR. مدیریت: مدلسازی، تحلیل‌ها و کاربرد, 2(2), 93-107. https://doi.org/10.22105/mmaa.v2i2.91
Crossref
Scopus
Google Scholar
Europe PMC

مقالات مشابه

همچنین برای این مقاله می‌توانید شروع جستجوی پیشرفته مقالات مشابه.